Компьютер-Информ || Архив || Рубрики || Поиск || Подписка || Работа || О "КИ" || Карта
Сервис-Центр холдинга V-Real освобождает клиентов от проблем
Андрей Николаев, исполнительный директор холдинга V-Real
Андрей Николаев, исполнительный директор холдинга
V-Real
Одним из наиболее динамично развивающихся рынков в отрасли информационных технологий (ИТ) является рынок ИТ-услуг. По данным IDC, только в Западной Европе объем этого рынка должен увеличиться с $109 млрд в 1999 г. до $184 млрд в 2004 г. В настоящее время объем отечественного рынка ИТ-услуг пока существенно меньше, однако уже есть российские компании, считающие его перспективным и развивающиеся в данном направлении. Одной из них является компания V-Real, Сервис-Центру которой и посвящена данная статья.
История нашего Сервис-Центра началась с 1994 г. Фактически, он появился из-за необходимости обслуживать такого крупного клиента V-Real, как Комитет финансов (см. ╚КИ╩ 2/2000, стр. 6-8). Рос круг и объем задач, решаемых Комитетом, соответственно, увеличивалось и количество установленного компьютерного оборудования. Его необходимо было обслуживать. По прошествии определенного времени Комитету финансов потребовалась помощь фирмы, способной обеспечить бесперебойное функционирование его компьютерных сетей. Это явилось одной из причин того, что в конце 1994 г. в компании V-Real и был создан Сервис-Центр.
Основные направления деятельности Центра
Наш Центр оказывает полный комплекс услуг для клиентов по обеспечению бесперебойного функционирования их компьютерных систем. Центр берет на обслуживание: компьютеры; структурированные кабельные системы (СКС); активное и пассивное сетевое оборудование; периферию и системное ПО. Главная задача Центра ≈ обеспечить такой уровень сервиса, чтобы в ходе повседневной деятельности у клиента не возникало никаких проблем с его оборудованием и ПО. В ходе обслуживания производится настройка аппаратных средств и ПО, их периодическая диагностика, а также локализация и устранение возникших сбоев и неисправностей. Специалисты Центра производят инсталляцию и настройку любого системного ПО (начиная от пакетов MS Office и заканчивая ОС Unix), компьютерного и сетевого оборудования.
Клиенты Центра
Мы обслуживаем клиентов в пределах Санкт-Петербурга и пригородов (Пушкин, Ломоносов, Колпино и т. д). Помимо постоянного обслуживания, Центр выполняет и разовые вызовы (с почасовой оплатой). Сейчас у нас несколько десятков постоянных клиентов, наиболее крупные из которых ≈ Комитет финансов и Петербургская телефонная сеть (ПТС). Только в Комитете финансов на обслуживании находится более 300 ПК на 20 объектах (от Кронштадта до Ломоносова). В ПТС обслуживаются 7 ЛВС, в каждой из которых - от 50 до 200 рабочих мест. Кроме того, клиентами Центра являются Эрмитаж и ряд других фирм.
Обслуживание клиентов производится по лучшим западным стандартам. Это привлекает к нам внимание и зарубежных фирм. Например, на обслуживании Центра уже длительное время находится совместное швейцарско-российское предприятие ╚Алкон Фармасьютикалз Лтд.╩.
Технология работы Центра
Центр обладает всем необходимым для качественного обслуживания клиентов. На специальных стендах мы можем протестировать различные компьютерные компоненты, начиная от блоков питания (БП) и заканчивая материнскими платами. Центр укомплектован разнообразной измерительной аппаратурой. Она позволяет быстро диагностировать несложные неисправности (например, монитора или БП) и устранять их. В серьезных случаях неисправная техника отправляется в сервис-центры производителей (HP, Cisco, 3Com, NEC, Samsung и др.).
В Центре работают высококвалифицированные техники и диспетчеры. Техперсонал Центра обладает универсальной подготовкой (по компьютерному и сетевому оборудованию, СКС, ПО) и сертифицирован ведущими мировыми фирмами-производителями (Microsoft, Siemon, Allied Telesyn, 3Com, NEC, Lexmark, AESP и др.). Все техники имеют высшее и специальное образование в различных областях ИТ. Наиболее сложные работы осуществляют старшие техники, являющиеся узкими специалистами в какой-то отдельной области. При необходимости они консультируют техников по своей узкой специальности.
Пока Центр функционирует только днем, однако планируется введение круглосуточного дежурства, в том числе, в праздничные и выходные дни. В Центре постоянно дежурят несколько диспетчеров. Они принимают заявки и передают их бригадирам, которые принимают решение о порядке выделения специалистов. Время реакции на вызов ≈ от 2 часов. Кроме того, мы консультируем своих клиентов и по телефону.
У Центра есть свои транспортные средства, а для повышения оперативности обслуживания клиентов техники снабжены мобильными телефонами и пейджерами. В ходе обслуживания объектов техперсонал Центра старается не прерывать повседневную деятельность клиентов.
Очень часто клиент считает, что если гарантия на оборудование составляет 10 лет, то никаких проблем у него не будет. Когда же оборудование ломается, выясняется, что гарантийный ремонт производится в течение 3 месяцев (что создает большие трудности для клиентов). Отличительной особенностью нашего Центра является возможность подмены неисправного оборудования клиента (в том числе, сложного) своим. В подменный фонд входят концентраторы, коммутаторы и т. д. При составлении договора об обслуживании с клиентом определяется подробный перечень подменяемого оборудования (c порядком его замены) и выполнямых работ. На время гарантийного ремонта Центр делает подмену из своего фонда, а неисправное оборудование отправляется в зарубежные сервисные центры.
Система подготовки персонала Центра
Для качественного обслуживания клиентов техперсонал Центра должен постоянно повышать уровень своих теоретических знаний и практических навыков. Именно поэтому у нас разработана продуманная и прошедшая испытание временем система подготовки специалистов. Программу подготовки ежемесячно планируют и проводят старшие техники во главе с руководителем Центра. Она носит комплексный характер, и в ней учтены все современные достижения в отрасли ИТ. В программе охвачены все стороны деятельности техперсонала Центра (инсталляция и обслуживание компьютеров, сетевого оборудования, СКС; ПО и др.). В рамках программы ежемесячно сдаются зачеты для выяснения того, насколько глубоко и точно техперсонал понимает теоретические и практические стороны своей работы.
Мы стараемся максимально приблизить подготовку наших специалистов к практике. Например, принятая в Центре система допуска стажеров-техников к самостоятельному исполнению обязанностей чем-то напоминает подготовку ╚зеленых беретов╩. Примерно через месяц с начала обучения стажер ╚выбрасывается на объект╩. При этом он не знает характера неисправности, и где она находится. Ему известен лишь адрес объекта, и к кому он там должен обратиться. Cтажер может взять с собой все, что считает необходимым. Если стажер самостоятельно решает возникшую проблему, то он становится полноправным техником.
Cледствием такой комплексной (хотя и жесткой) системы подготовки является то, что в нашем Центре работают настоящие профессионалы. На базе Центра готовятся кадры и для всего холдинга. Люди уходят на повышение в другие отделы, получив практический опыт работы (например, проектный отдел V-Real полностью состоит из бывших техников). Даже стажеры-менеджеры какое-то время проходят практику в Центре, чтобы им было понятно, чем занимается холдинг.
Из практики работы Центра
Опыт работы Центра показывает, что основные проблемы при обслуживании связаны с ╚человеческим фактором╩. Чаще всего появляются проблемы, связанные не с техникой, а с ПО. Проблемы возникают также из-за неосторожности пользователей. В силу узкой направленности своей работы пользователи не вникают ни в какие технические проблемы или проблемы ПО. Они просто нажимают известные им клавиши. При этом они могут занести вирусы, легким движением руки отправить в корзину корневой каталог Windows, удалить системный файл и т. д. Встречались и такие курьезные случаи, когда пользователи складывали важные документы исключительно в корзину, считая, что там они надежнее сохранятся. То же относится и к технике. Например, при загрузке на экране монитора ничего не появляется. Пользователь считает, что сломался ПК. В действительности же, просто сгорел монитор или выпал шнур из гнезда, и монитор не подключен к сети. Во всех этих случаях персонал Центра быстро и тактично решает возникшие проблемы.
Перспективы развития
Если до 1998 г. все нужды сервиса обеспечивали только 4 человека, то сейчас значительно выросшее количество обслуживаемых объектов и направлений деятельности (и рост объема разовых услуг) требуют дальнейшего развития Центра. Поэтому в планах V-Real ≈ увеличение числа персонала и специализация Центра.
Планируется сделать отдельные бригады по следующим направлениям: сетевое; сервис компьютеров; ПО; телефония (обслуживание мини-АТС). Появилось у нас и новое направление ≈ обслуживание кондиционеров. Сейчас рассматривается также вопрос об обслуживании систем видеонаблюдения и охраны.
Необходимость Сервис-Центров
Возникает резонный вопрос, насколько необходимы сервис-центры, подобные нашему? Ведь у многих организаций есть свои отделы АСУ и техслужбы? Таких причин несколько. Во-первых, содержать большие сервисные службы невыгодно даже крупным организациям. Во-вторых, сотрудники таких служб в этих организациях работают с узким кругом задач. Может случиться такая серьезная неисправность (особенно там, где установлено много ПК), к которой службы организации будут не готовы. В то же время, многолетний опыт работы, накопленный специалистами Центра, позволяет им успешно исправлять любые неполадки. При внешнем сервисном обслуживании у администраторов сети организации появится время на решение других важных вопросов: расстановки техники; стратегического планирования и координирования; обеспечения безопасности сети; выбора платформы для разработки ПО и др.
В процессе многолетней деятельности Центра у нас сформировалось твердое убеждение, что заниматься обслуживанием компьютерных систем (особенно, крупных) должны профессионалы в этой области. Как подготовленные, так и неподготовленные пользователи своими действиями могут только ухудшить работу ЛВС-организации. В практике Центра существуют такие примеры. Например, одна строительная фирма силами двух своих сотрудников инсталлировала сеть. Когда они, в силу ряда причин, уволились из фирмы, то сеть проработала всего несколько дней. После обращения фирмы в Центр при осмотре сети было выяснено, что она была развернута, вопреки всем технологическим стандартам (например, даже без заземления), и было непонятно, как же она работала до сих пор. Естественно, сеть была установлена заново. Другой пример: ЛВС (около 100 ПК) одного из городских бизнес-центров создавалась разными инсталляторами. Наступил момент, когда она стала работать нестабильно. Поддерживать ее в рабочем состоянии стало значительно дороже, чем создать новую сеть. Поэтому была развернута новая ЛВС. В обоих выше рассмотренных случаях фирмы понесли серьезные финансовые потери.
Заключение
О качестве работы Центра лучше всего может свидетельствовать постоянное увеличение числа наших клиентов. Клиенты по достоинству оценили возможности беспроблемной работы, которые они получили в результате сотрудничества с Центром. Мы уверены, что всегда сможем освободить своих клиентов от проблем, решение которых входит в компетенцию нашего Центра.
Рубрики || Работа || Услуги || Поиск || Архив || Дни рождения
О "КИ" || График выхода || Карта сайта || Подписка
Главная страница
Сайт газеты "Компьютер-Информ" является зарегистрированным электронным СМИ.
Свидетельство Эл ╧ 77-4461 от 2 апреля 2021 г.
Перепечатка материалов без письменного согласия редакции запрещена.
При использовании материалов газеты в Интернет гиперссылка обязательна.
Телефон редакции (812) 118-6666, 118-6555.
Адрес: 196084, СПб, ул. Коли Томчака, д. 9
e-mail:
Для пресс-релизов и новостей
КОМПЬЮТЕР-ИНФОРМ