Компьютер-Информ || Архив || Рубрики || Поиск || Подписка || Работа || О "КИ" || Карта
В настоящее время информационные системы тесно связаны с деятельностью предприятий и уже не рассматриваются как вспомогательные технологии, формула ╚деньги-информация-деньги╩ давно уже работает на практике. Более того, эффективность бизнеса прямо зависит от эффективности используемых ИТ.
Во многих организациях, исповедующих эту мысль, руководитель ИT-подразделения подчиняется непосредственно первому лицу организации.
Рассмотрению технологии эффективного сервисного сопровождения ИT-решения мы хотели бы уделить внимание в данной публикации.
Общеизвестно, эффективность экономической деятельности проявляется в специализации предприятий в предоставлении услуг на рынке, в росте производительности труда, основанной на применении достижений науки по отношению к производству. Мерой эффективности бизнеса является отношение доходов к расходам по проведению бизнеса. Таким образом, предприятие, концентрируя внимание (ресурсы) на своем основном бизнесе, стремится достигнуть наилучших показателей, что обеспечивается повышением производительности труда персонала и ведет, в свою очередь, к снижению издержек производства. В этом заключается оптимизация бизнес-процессов. ИT-технологии предназначены для решения этой задачи. Однако сопровождение ИT-технологии представляет в свою очередь самостоятельный бизнес-процесс, нуждающийся также в оптимизации.
Что является, на наш взгляд, оптимизацией процесса сопровождения ИТ-решения? Это передача несвойственных организации функций на специализированное предприятие, которое выполняет услуги обеспечения жизнедеятельности ИС в необходимом объеме, с необходимым уровнем качества. Стоимость же такого сопровождения с учетом всех требуемых ресурсов (материальных, кадровых и временных) значительно меньше, чем проведение этих работ собственными силами.
Для собственного предприятия ИT-подразделение является монополистом по предоставлению информационных услуг, а как общеизвестно, монополизм вытесняется естественными экономическими процессами в условиях рыночной экономики. Поэтому современный ИT-менеджер, соуправляющий деятельностью предприятия, применяет принцип разделения труда, оставляя за собой управление предметно-технологической моделью ИT-комплекса предприятия и взаимодействие с другими подразделениями, передает технико-технологические процессы в специализированную компанию, основной деятельностью которой является предоставление услуг в области технической поддержки и системного сервиса. Одновременно с передачей части функций по сопровождению технической инфраструктуры передается функция управления логистикой этих процессов. Затраты на поддержание склада запасных частей, подменного оборудования, расходных материалов, а также расходы, связанные с оплатой труда технических инженеров и поддержания уровня их профессиональной подготовки, становятся заботой сервисного партнера.
ЛЮМЕНА СПб (основана в 1991═г.) ведет проекты в качестве системного интегратора, являясь авторизованным бизнес-партнером ведущих мировых компаний Hewlett-Packard (HP Business Partner, Authorized Support Provider, партнер HP по решениям для Windows-ориентированного управления); Canon (Authorized Service Center); Oracle (Application Provider); Microsoft (Certified Partner).
Многолетний опыт работы и обслуживание организаций, ведущих свою деятельность в различных секторах экономики ≈ производство, телекоммуникация, финансы, страхование, городская администрация ≈ позволяет представить вашему вниманию наш взгляд на изменение подходов к организации сопровождения ИС.
Выбор оптимального решения индивидуален для каждого предприятия. Объем предоставляемых услуг и их востребованность заказчиками позволяет систематизировать виды сервисного сопровождения и представить их в виде следующей схемы.
Условная классификация с объединением услуг в перечисленные ниже группы отражает уровень зрелости и влияния ИT-решения на основной бизнес-процесс организации-заказчика, а также объем ответственности за надлежащее функционирование ИС, возлагаемый на сервисного партнера.
"═╚Экстренный звонок╩. Обслуживание ИС производится структурным подразделением заказчика в случае возникновения аварийных ситуаций (отказ оборудования, отказ программного обеспечения) и заключается в разовом обращении в сервисный центр или специализированную организацию. При этом заказчику необходимо самостоятельно выявить неисправный элемент и принять решение об организации его восстановления, что может привести к длительным срокам восстановления.
"═╚Служба спасения╩. Установление договорных отношений с сервисными организациями на обслуживание отдельных компонент системы, например, технических и/или программных. Наиболее распространенной услугой является обслуживание компонентов ИС на месте у заказчика (On-Site) в различных временных режимах со сроками реакции, например, до 4-х, 8-и, 24-х часов с момента регистрации вызова.
Качество услуг обеспечивается созданием в сервисной организации так называемого ╚страхового фонда╩: мобильной инженерной группы и материальных ресурсов (подменного оборудования, запчастей, расходных материалов), ориентированных на устранение экстренных ситуаций. Таким образом, заказчик, не производя полного объема затрат на создание такой инфраструктуры, фактически в состоянии воспользоваться ею в нужный момент.
"═╚Служба наблюдения╩. Данный уровень сопровождения характеризуется передачей исполнителю ряда активных функций по обеспечению жизнедеятельности ИС. Здесь объем услуг определяется основной целью ≈ обеспечение бесперебойного функционирования ИС ≈ и включает комплекс профилактических мероприятий, направленных на предупреждение возникновения сбоев: мониторинг состояния ресурсов и параметров компонент ИС; планирование штатных административных процедур; администрирование (в том числе удаленное) серверов, БД, пользователей, сетей и сетевых ресурсов; организация систем резервного копирования и систем безопасности.
"═╚Семейный доктор╩. Обеспечение жизнедеятельности ИС не сводится исключительно к сопровождению ее текущего состояния. Как любой живой бизнес, ИС должна отражать его состояние в изменении и развитии. Процесс развития должен соответствовать развитию направлений основного бизнеса, а меры, его обеспечивающие, должны быть реализованы в рамках единой стратегии с обязательным условием сохранения преемственности реализованных решений.
Активные меры по планированию развития компонент ИС заключаются в обеспечении достаточности ресурсов и прогнозирования их изменения на основании аудита информационных решений. В рамках аудита выполняются планирование мероприятий по модернизации аппаратных и программных компонент ИС; разработка поэтапных планов и методов развития и модернизации компьютерных систем; разработка временных графиков и оценка стоимости приобретения оборудования и т.═д.
Проектам развития предшествует стадия технической и коммерческой экспертизы, которая уже традиционно выполняется с привлечением консультантов специализированных и консалтинговых компаний. Сервисный партнер может быть привлечен для выполнения работ по всем проводимым активным мерам в качестве системного интегратора.
"═╚Дублер╩. Передача функций по обеспечению жизненного цикла ИС как единого технологического комплекса сервисному партнеру на принципах out-sourcing, что включает в себя передачу исполнителю функций обеспечения ресурсами; создания компонент ИС; внедрения прикладных задач; проведение обучение персонала, выполнение информационных услуг и т.═д.
Совместно с заказчиками ЛЮМЕНА СПб реализует данный экспоненциальный подход к сопровождению ИС на договорной основе.
Мы нацелены на подбор оптимального уровня сопровождения ИС для каждого конкретного заказчика с учетом специфики его требований к ИС и финансовой целесообразности и гарантируем эффективный и качественный сервис в любом выбранном варианте сопровождения.
Качество услуг, предоставляемых сервисным центром, ежегодно подтверждается заключением международной аудиторской проверки компании Hewlett-Packard.
В октябре 2001 г. фирме ЛЮМЕНА СПб присвоен статус HP Gold ASP.
Безусловно, выбор сервисного партнера ≈ непростая задача, поскольку от качества предоставляемых услуг зависит ваш бизнес. Надежность партнера, его опыт, наличие сертифицированных инженеров, отлаженная технология взаимодействия с заказчиком и наличие методики поддержки, обеспеченной необходимой инфраструктурой, являются ключевыми критериями, определяющими будущие результаты вашей совместной работы. Вы свободны в выборе. Ваш выбор ≈ это Ваша ответственность.
193036, Санкт-Петербург, ул. 5-я Советская, 18
тел. + (812) 271 13 10; 271 31 01; Факс: +(812) 271 30 41
e-mail: Internet: http://www.lumena.ru
Анкета || Рубрики || Работа || Услуги || Поиск || Архив || Дни рождения
О "КИ" || График выхода || Карта сайта || Подписка
Главная страница
Сайт газеты "Компьютер-Информ" является зарегистрированным электронным СМИ.
Свидетельство Эл ╧ 77-4461 от 2 апреля 2021 г.
Перепечатка материалов без письменного согласия редакции запрещена.
При использовании материалов газеты в Интернет гиперссылка обязательна.
Телефон редакции (812) 118-6666, 118-6555.
Адрес: 196084, СПб, ул. Коли Томчака, д. 9
Пейджер 238-6931(аб.3365)
e-mail:
Для пресс-релизов и новостей